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2019-09-21 15:27:42新京报 记者:陈维城 编辑:程波
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客服工作有多难?滴滴高管晋升前需体验8小时客服工作

2019-09-21 15:27:42新京报 记者:陈维城
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新京报讯(记者 陈维城)9月9日,滴滴公众评议会第10期讨论《亲友着急索要行程信息,客服能给吗?》,实际上该话题已有前车之鉴,目前争议性较大,平台方对于用户数据的使用边界,客服如何判断索要方与用户的关系等问题都需要进一步研讨。


“未来公司一定级别的高管晋升前需要完成8小时客服接线的体验,不管是负责技术、安全、产品、市场的人员都需要体验客服,以优化产品流程。”9月9日,滴滴总裁柳青在滴滴客服媒体开放日上如此表示。


数据显示,滴滴客服日均服务量120万件,90万件由智能系统处理,30万件由人工处理。目前滴滴客服团队近9000人,分布在北京、长沙、杭州、上饶、天津、武汉等地。


在实际过程中,客服在工作中面临许多困惑。滴滴数据显示,2019年8月,滴滴客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电。客服仍会无法核实对方身份,或者很难判断对方描述的真假,以及目的是否正当。


滴滴案例显示,C同学萌生轻生念头,在寝室留下一封遗书后不知所终。因校区偏远,学校老师发现后,推测其是通过滴滴平台叫车离开校园,于是致电平台,要求平台提供学生行程信息。


平台安全响应团队详细了解情况之后,经过特殊审批,将同学的行程信息给到了老师。最后老师在目的地找到C同学,并及时将其救下,避免了悲剧的发生。


此外,另一案例显示,徐女士一直拒绝与前男友张先生见面。为了能见面,张先生给滴滴客服打电话,谎称要帮助女友寻找掉在车上的手机和文件袋,急需联系上司机。


由于徐女士的电话一直没有接通,凭借对徐女士的了解,张先生成功通过了客服的一系列信息核验,联系到司机进而在目的地附近见到徐女士。两人交谈不愉快,张先生将徐女士打伤。徐女士投诉平台:“他是故意骗人的,怎么能让他联系上司机知道目的地!”


对此,滴滴方面介绍,紧急情况下,当客服收到索要用户行程信息的需求时,如果对方是用户的 “紧急联系人”,且已被开通“查询信息授权”,客服会直接提供相应行程信息。


如果来电人不是用户的“紧急联系人”,平台会优先建议报警,由警方联系滴滴调取信息。考虑到一些特殊的紧急情况,在通过一系列信息核验后,客服也会尽可能地提供协助。


新京报记者 陈维城 编辑 程波 校对 何燕


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